《用户体验要素》

yonghutiyanyaoshu

Ajax之父Jesse James Garrett所著。他从事多年信息架构师工作,在一次等飞机的时候脑海灵光一现,产生用户体验要素的层面图。

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功能型产品:书中只是提到“功能型的平台类产品”,功能型产品主要关注用户的操作过程。

信息型产品:书中只是提到“信息型的媒介类产品”,信息型产品主要关注产品提供的内容信息对用户有什么意义。信息型以内容作为主要卖点的产品,用户使用该产品主要用来消费内容。常见的内容领域有视频、音乐、小说、电子书、图片、新闻资讯、文档等。日常使用得较多的网易云音乐、百度文库、爱奇艺、等都分别对应上述的内容领域。

本书分为3个部分:

用户体验的重要性

解释用户体验要素模型

用户体验要素的实际应用

一、为什么用户体验如此重要?

用户体验上所做的努力都是为了提高效率。主要以2种方式体现出来:帮助人们工作的更快减少他们犯错的几率。即做好用户体验——>提高工作效率——>节省时间——>为企业省钱。除此之外,还能提高人们的满足感,因为效率提高,工作能完成,而不是经常通过加班来解决。

关于提高效率联想到APP的注册登录界面的用户体验,一般APP都只做了手机短信接收验证码,受运营商短信通道等影响,这种方式验证码到达率约为94%,部分用户可能因为没有收到验证码而放弃注册,为了帮助用户更快的完成注册,提高用户注册体验,APP又增加了可以接收语音验证码,一下子将验证码接收到达率提高到99.4%,这个就是典型的用户体验提高效率的例子。

相似的还有某Web登录界面,用户名输入框内没有提示,我填了邮箱,发现提示”用户名不存在“,反复试了几次,还是不对,然后仔细一看发现在“登录”按钮下边有一行小字”切换到邮箱登录“。这种体验真是很崩溃。好的用户体验会直接在输入框用文字说明”“请输入邮箱或手机号”。这样就会减少用户犯错的几率。

所有的这些改进是为了产品的转化率,更好的体验产品更多的免费转付费,浏览转订单支付客户,为企业产生更多的回报。

二、用户体验要素模型详解

第一次看到书中这个模型包括书中的插图觉得比较抽象,而整本书看完后觉得像教科书,段落文字看的比较绕,然后书中标出的重点黑体字都是名词,缺乏具体的例子支撑。但没关系,一本书如果有几个启发的部分,那这本书就没白读。

第一次看完书之后就在想如何应用这本书所讲的内容,后来有一天看到网上写的竞品分析才恍然大悟:原来这个模型可以这么用到实际的工作中。接着按这个竞品分析思路写了几篇报告求职去用,也算是理论联系实际。

战略层:产品目标和用户需求

产品目标一般可以分析产品口号、定位、融资等等

产品目标更多是商业上的目标,对企业来讲最终目标是赚钱。我们可以通过行业分析报告,竞争对手官网分析。例如写CRM产品的竞品分析,可以从《2015中国移动CRM市场及企业用户研究报告》中获取到很多有用的信息。如“移动CRM产品从爆发式增长开始进入趋于合理的成长阶段”,“大数据,商业决策成为移动CRM下一个功能延伸点”。

产品官网上可以和容易看到产品定位,如纷享销客,5月份的时候是移动销售管理专家,公司专注移动销售业务,到了8月份,产品定位又变成一站式移动办公平台,而产品名字也几度变更,从纷享客到纷享“逍”客又回到纷享“销”客

用户需求可以 目标用户来理解,哪些人会用到这个CRM产品?可以创建用户角色的方式,例如对于企业来讲,按职位划分,使用CRM的是这样几类人:老板、销售经理、业务员、行政人事人员。然后按角色的关注点分析,老板关注公司整体运营情况,赚了多少钱;销售经理,关注团队建设和业绩;业务员关注自己的KPI,拜访了多少客户,产生了多少业绩,工作报告,拜访记录有没有完成;行政人事人员关注有人入职安排培训学习crm,有人离职则做好文档客户等工作交交接……

按这个思路,既能理解模型,有做好竞品分析,两全其美。当然只适合产品初学者。

范围层:功能规格和内容需求

对于功能型产品如移动CRM,从范围层就是通过功能规格来分析竞品。比较简单实用的方式就是用excel表列出竞品的主要功能,一一对比,重点找出你有它没有的功能点,这些点就是竞品的差异性。顺带分析下,这些差异点分别是满足哪类用户的需求。正好可以发现用户体验要素层面模型中上一层来支撑下一层,由抽象到具体,而下一层限定上一层的范围,有概念到实现。

对于信息型产品(内容型产品),可以用“互联网的本质是连接”这一思维逻辑来理解,内容型产品无疑连接的是人与信息,满足的是用户对信息的需求,用户对于内容的选择基本就是那个产品有我需要的内容就去哪家,如果都有就选常用的那一个。例如我喜欢看足球,2016年支持中超就只能去使用乐视视频这一款产品,喜欢生活不止眼前的苟且,应该还有诗和远方的田野,那你只能去爱奇艺看矮大紧老师在《晓松奇谈》胡说八道。

内容型产品要形成用户忠诚度很容易,不断的满足用户的多元化口味。毁掉用户忠诚度也很容易,用户想看的你居然没有,那即便是金牌会员也会毫不手软的到竞品去。

信息型产品在范围层可以通过内容需求来做竞品分析,具体来看就3个字:多、优、独,

产品提供的内容是不是多样性,可以满足不同的用户,是不是优质的内容,让用户觉得提供的内容居然有工匠精神,是不是独家内容,让用户没有理由离开这款产品。

结构层:交互设计和信息架构

交互设计关注于描述“可能的用户行为”同时定义“系统如何配合与响应”等用户行为。用户在使用产品的时候,他们之间会产生互动,如手机app Tab页的切换,用户点了,app要给个反馈:选中的部分颜色加深,让用户觉得我确实选中了。再如iPhone3D Touch,轻轻的长按微信图标,会瑟瑟发抖,提醒你可以删除又可怜兮兮的告诉你不要删我,当你用力长按,感觉振动一下,啪的一下划出快捷菜单等。在竞品分析的时候可以多体验app,对比针对用户的行为是否给了更好的响应。

人与人之前传达信息的的过程中需要选择和组织信息,以保证别人能理解和使用他们。通俗点说就是给个地图给你,让你更快更好的找到你需要的东西。

信息架构类似商场的导览图,可以按楼层分类,告诉你每层有哪些商铺;有按商铺类型分类,告诉你服装、美食、饰品分别有哪些商铺。

最简单的方式就是通过分类来梳理产品,在竞品分析中可以尝试用脑图来绘制核心功能,然后对比分析。

框架层:信息设计、界面设计、导航设计

对于功能型产品,通过界面设计来确定框架,提供用户做某些事的能力;对于信息型产品,通过导航设计专门呈现信息,提供给用户去某个地方的能力。信息设计2方面都要做,用于呈现有效的信息沟通,传达想法给用户。

界面设计要做的是选择正确的界面元素,成功的界面设计是让用户一眼看到最重要的东西。如下拉菜单比单选框可以节约空间,但是用户不能一眼看到可以选择的选项,增加了用户的负担。

导航设计的目标是方便用户完成有关联的跳转,即告诉用户“他们在哪里,还能去哪里”,不能走到一条既不能跨越也不能返回的死路上去。

信息设计就是分类与整理散乱的信息,让人们更好的理解与应用。

表现层:感知设计

设计最终要被人类感受,这些感受有五个方面:视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉。对于互联网产品而言,主要是视觉(界面颜色 、按钮形状等)、听觉(消息提醒、按钮反馈的声音)、触觉(手机振动)。

在视觉设计中,通过对比来吸引用户,把用户的注意力吸引到界面中的关键部分,如商品详情页的“购买”按钮常常是橙色或红色,让用户产生购买的冲动。

设计的一致性也可以有效的传达信息,避免用户产生困惑。例如洗手池的出水方式,一般有伸手感应、按压和旋转三种方式,倘若三个一起的洗手池各自采用不同的出水方式,估计用户会不知所措。

三、用户体验要素的实际应用

初学者来看产品很容易忽略模型中底部的那些要素,而把关注点放在五层模型中靠近顶部那些显而易见的要素上面,但具有讽刺意味的是,那些最难感知的部分往往决定用户体验的是否成功。用户体验要素的每一层都很重要,上一层级中的错误会削弱更低层面的决策。相似的,如果上一层面做出的正确决定是建立在下一层面的错误决策的基础上的话,这些决定没有任何意义。

用户体验设计是一场马拉松比赛,周期长,需要合理的分配项目周期和资源(金钱、人力),具体要根据实际情况去决定,是因技术条件维持现状还是去模仿竞品,或者根本就是上层领导决定的设计,在做决策之前,都要问自己:你为什么要怎么做?如果这么做,产生的可能后果是什么?

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