为什么没有客户愿意为简单的CRM付费

我在一家创业公司做产品经理时,他们基于钉钉应用平台开发的一款轻量级CRM刚刚上线不久。而开发这款应用的初衷是因为应用市场中有好几款CRM,但是感觉跟市面上的同类软件一样,做的太复杂,开发的功能没几个公司愿意使用,那时候产品总监常常把“轻应用”、“极简”等关键词挂在嘴边。极力推行做一款“极简”的应用。

现实中市场上的每一个竞争者,不管它们提供的解决方案在一开始是复杂还是简洁的,后来都不约而同的在 CRM 服务上添加了很多新的工具和功能,永远都在做加法。

事实上客户关系管理市场(CRM)现在确实是被一些“复杂”的 CRM 系统所垄断。不管你是通过收入来说,还是通过应用内用户数量(按licence收费)来说,只有国外的 Salesforce、微软等几家公司实现超过 10 亿美金的收入,超过 100 家付费大客户,以及上百万付费购买的“licence”。国内也仅有中国salesforce——销售易达到几千万级的收入,上百家付费大客户。

2015年是saas元年,很多风投公司看好一些saas  CRM 公司,如纷享销客、红圈营销、小满科技等,投资到这些初创公司身上,并称产品为“专门用来干掉 Salesforce 的杀手级应用”,但如果这些公司还没倒掉,一般都只有五年左右的运营时间,付费企业不会超过2000之类,收入不过千万。简而言之,这些公司远远比不上上面提到的那些“航空母舰”。

但是,还有很多人不死心,还在不断地去尝试开发 CRM 系统,希望把它做的更加简洁,或许他们的思路来自苹果乔布斯,更相信这个做法会给他们带来无限宽广的市场前景。

但是,还有很多人不死心,还在不断地去尝试开发 CRM 系统,希望把它做的更加简洁,相信这个做法会给他们带来无限宽广的市场前景。如果你也是这批人中的一位,那么这篇文章就是写给你看的。

CRM 应用不是你想的那么简单让我们首先澄清一下最开始的思路:其实这个世界上根本没有什么 CRM ,这个概念实在太笼统模糊了,从一开始就存在着三种本质上就截然不同的 CRM 应用:销售、营销、以及服务。

如果是销售型 CRM,那么应用内载有的是付费客户的数据,产品报价、发票、配送状况、基本的存货管理、订金管理、产品类目等等;

如果是营销型 CRM,那么它的重点放在潜在客户身上,而不是客户。营销型 CRM 用来吸引访客,筛选其中的潜在用户,分群,定位,使得他们从不同的“销售漏斗”中渐次经过,一步步将他们转化成为付费客户。这时候,你的工具套件中往往要涉及电子邮件营销、营销自动化、电话营销以及当前最火爆的通过微信朋友圈、微博分享来实现的H5营销。

如果是服务型CRM,其实就类似智能帮助台,你完全不需要什么报价、发票、电子营销的功能,但是你需要管理客户案例知识库、智能自动回复客户问题。

所以你看,如果你一开始就想打造一款“简单的 CRM 应用”,那么你就把这三个概念全部抛之脑后,而要打造一款集三个目的于一身的应用,它本身就不可能简单。

确实,现在市面上有一些很棒的 CRM 系统,它们都把这三个功能给合于一身了,但是没有任何一款产品夸自己是简单的,因为道理很简单,它们本身就非常复杂。

那么好,假设你现在还能在一开始搞清楚这三者的区别,并很聪明地选择其中的一个方向前进。根据我多年的从业经验,这些创始人往往愿意专注于销售 CRM 或者营销型 CRM 来开发,有的公司甚至还做不到这些,仅仅停留在 CRM 之前的阶段,也就是做一个类似于我们手机通讯录的联系人管理系统。

为什么现在 CRM 市场发展的如此迅速?哪怕是超小型的公司如今都在使用 CRM 软件,其实原因只有一个:这个世界正在变得越来越复杂。如果你只是开发一个记录客户、联系人、订单信息的crm,如果功能就比 Excel 多了那么一丁点,都能帮助到任何一家小公司实现商业上的突破。

但是对于CRM行业有个很致命的问题,应用打开率太低,作为使用最广泛的员工,能不使用就尽可能的不使用,为什么?CRM老是要通过GPS跟踪、记录我的位置,拜访客户还必须签到,感觉不够人性化,老被监控……所以他们不愿意用。

如何提高打开率,其实很简单,第一种就是把用户每天都要做的动作让CRM去做。销售人员无非就是跟客户沟通,通过微信、邮件、电话沟通,商务沟通一般都是邮件和电话,那crm可以将邮件和电话记录下来,关联客户。这样所有的跟进过程,邮件、电话录音都记录下来,后面再去跟进、去做role play,去做录音分析都非常便利。做这种呼叫中心的功能比做名片扫描、工商查询、附近客户等功能更靠谱。客户的付费意愿更高。

第二方法就是做好客户关怀,加深你在客户那里的印象,例如在 CRM 应用里提供某种自动化的流程,目前培训和母婴行业有明显的时间属性,自动化营销应用较多。为销售人员做更多的尝试,提供更多自动化的服务。这也是决定你是否能够在市场上胜负的关键。

为什么没有客户愿意为简单的CRM付费呢,在我看来是一是因为做轻应用的企业其实是希望一款产品能满足所有行业客户,导致产品缺乏行业专业度;二是没有抓住用户的高频核心需求,简而言之就是做了一些不痛不痒的功能,无法让客户眼前一亮,更谈不上付费了。

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